Höhere Customer Centricity führt zu höherer Zahlungsbereitschaft, Loyalität und Profitabilität. Das zeigen unter anderem Untersuchungen der Marktforschungsunternehmen Garnter und Lünendonk oder des Customer-Experience-Beratungsunternehmens Walker. Demnach gilt, je wichtiger Unternehmen die Customer Centricity nehmen, desto mehr direkten Nutzen können sie daraus ziehen.

Zu den wichtigsten Untersuchungserkenntnissen gehören, dass 84 Prozent der Entscheider Customer Centricity für sehr relevant für den zukünftigen Unternehmenserfolg halten, die Loyalität und Weitempfehlungsbereitschaft bei begeisterten Kunden drei Mal höher ist und vor allem, dass kundenzentrierte Unternehmen im Schnitt 60 Prozent profitabler sind. Darüber hinaus wurde belegt, dass 89 Prozent aller Unternehmen erwarten, sich künftig hauptsächlich durch Customer Experience vom Mitbewerb abzuheben und dass 86 Prozent der Käufer bereit sind, mehr für eine gute Customer Experience zu bezahlen.

„Gartner, Walker, Harvard: Zahlreiche Studien belegen, dass echte Customer Centricity großes Differenzierungspotenzial bietet. Umso erstaunlicher ist es, wie viel Luft noch nach oben ist. Beispielsweise würden laut einer Lünedonk-Studie 46 Prozent der befragten CxOs aus 121 Großunternehmen und Konzernen den Anteil ihrer Ausgaben für Digital Customer Experience deutlich erhöhen. Gleichzeitig geben in einer Untersuchung der Vogel Communication Group lediglich 22 Prozent der Entscheider an, gut in puncto Kundenzentrierung aufgestellt zu sein“, erklärt Fabian Schütze, Customer-Centricity-Experte und COO bei TRESONUS, einem Startup für Re-Organisation und Re-Strukturierung von Prozessen, Strategien und Kommunikation.