Digitallösungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit werden unzureichend umgesetzt und die Customer Journey wird noch immer falsch angegangen. Das zeigen die Studien der Deutschen Gesellschaft für Qualität und der Marktforscher Splendid-Research. Neue Ansätze bieten Lösungsstrategien wie Now-Marketing.

So zeigt die Studie der Deutschen Gesellschaft für Qualität, dass 59 Prozent der Deutschen der Meinung sind, dass die Digitalisierung den Kundenservice nicht nur zum Positiven verändert hat. „Chatbots sind nicht wirklich das, was sich Verbraucher unter Digitalisierung im Kundenservice vorstellen. Sie sind viel zu sehr auf den Produktfokus des Unternehmens getrimmt, als auf einen Lösungsansatz für den Kunden“, sagt Fabian Schütze, COO bei TRESONUS, einem Startup für strategische, prozessuale und kommunikative Unterstützung bei Unternehmensabläufen.

Gemäß der Marktforscher Splendid-Research wird noch immer untersucht, wo innerhalb der Customer Journey die eigenen Werbebotschaften gesetzt werden sollten. Schütze: „Immerhin werden Produkt- und Markenfokus zielgruppengerecht ausgespielt. Es ist allerdings ein Irrglaube, dass Kundenzufriedenheit durch die Möglichkeit einer gezielten Push-Nachricht erhöht wird.“ Nach Angaben des Experten für digitale Strategien bedingt Kundenzufriedenheit eine echte Customer Centricity. Diese wird durch eine strategische Serviceausrichtung erreicht.

Denn: Damit zukünftige Markenerlebnisse gelingen, müssen aktuelle Kundenbedürfnisse erkannt und die passende Lösung kundenindividuell in Echtzeit ausgespielt werden. Aus einem kundenfokussierten Produkt muss ein situatives Lösungsportfolio werden, das Produkt oder die Dienstleistung kann dabei den Aggregatzustand verlassen. „Ein Beispiel hierfür sind gute Autovermieter: Hier wird nicht mehr das Produkt ‚Autovermietung‘ verkauft, sondern die Lösung ‚Mobilität‘. Now-Marketing ist ein Serviceansatz, der die Produktstrategie prägt“, sagt Schütze.